Nosso assunto de hoje vai ser sobre um tema pouco conhecido mas que tem um papel muito importante na empresa.
O trabalho do CS é fundamental, é através dele que conseguimos verificar como está o relacionamento com o cliente.
Quando há procura de clientes mas na hora de fechar o negócio acaba não acontecendo, ou acontece o primeiro contato mas o cliente não retorna, alguma coisa está errada.
É neste momento que o Customer Success deve entrar em ação.
Você sabe o que é Customer Success (CS)?
Customer Success significa Sucesso do cliente, as empresas de Software e as Service(Saas) que deram origem a essa estratégia, com o objetivo de fidelizar clientes por mais tempo, para aumentar mais a receita.
Geralmente as empresas com maiores receitas, investem forte no sucesso do cliente.
Ao invés de gastar recursos para conquistar novos clientes, é feito ao contrário, é gasto para manter esses clientes que a empresa possui.
Seria um pós vendas, mas com uma qualidade muito superior, com mais atenção aos clientes.
Customer Success x Suporte ao cliente
Esses dois termos são confundidos pela maioria das pessoas, pois acham que fazem a mesma coisa.
Mas são duas funções distintas, enquanto que o suporte ao cliente vai ajustar algo que já está errado, o customer success vai trabalhar para evitar que novos erros aconteçam.
O suporte trabalha mais com erros de sistemas, o sucesso do cliente trabalha para que os clientes tenham resultados positivos e reais.
Vantagens do Customer Success
-Retenção e fidelização de clientes;
– Competitividade;
– Indicações;
– Otimização do marketing;
Ao adotar essa metodologia nós podemos observar muitas vantagens, pois com toda a evolução digital que estamos vivendo, cada dia mais os consumidores estão mais exigentes.
Não basta efetuar a venda, tem que mostrar algo a mais para fidelizá-lo na sua empresa.
Ao criar um relacionamento com o cliente, você está fortalecendo sua marca e é essencial para o crescimento da sua empresa.
Equipe treinada
Para ter eficiência ao aderir essa estratégia, toda a equipe deve estar treinada e focada na implementação, mas não estamos falando em atender o cliente, mas sim na cultura da empresa.
A empresa deve garantir a excelência no atendimento antes da venda, durante a venda e depois.
Toda a equipe deve entender a importância desse relacionamento, para isso todos os colaboradores devem ser treinados.
O CS não é só um diferencial para os seus clientes, é para os seus colaboradores também, pois para melhor atender, vai precisar passar por treinamentos, haverá uma transformação interna.
Como aplicar Customer Success na minha empresa?
Em primeiro lugar, a cultura da empresa deve estar alinhada para quando for implantado essa metodologia, possa ser feito mudanças em todos os setores de uma só vez.
Para a implementação do CS é necessário ter alguns processos automatizados dentro da empresa.
Por exemplo, você pode ter uma planilha programada para enviar e-mails para seus clientes de 10 dias em 10 dias, perguntando se está tudo bem, outra com e-mails programados quinzenalmente para o envio de relatórios, por isso é necessário automatizar seus processos.
Com esses processos básicos sendo executados por um sistema, você pode atender aqueles clientes mais importantes com tempo.
Cada cliente deve ser classificado conforme as formas de atendimento:
High touch
Nessa forma de atendimento, os Css ficam com um número menor de clientes que são atendidos de forma presencial e são atendidos com mais frequência.
Mid touch
Aqui a forma de atendimento é humana, mas eles ficam com uma quantidade grande de clientes para atender e devem gerenciar o tempo entre os atendimentos.
Low tech
Esse atendimento tem a presença humana, mas não é um atendimento personalizado, eles são atendidos em grupos, por exemplo, os treinamentos.
Tech touch
Aqui a comunicação é apenas via tecnologia, podemos citar como exemplo Netflix.
Com essa noção, é preciso desenhar os processos, como nutrir seu cliente, de que forma ele vai receber as novidades da sua empresa, como ajudar ele a entender melhor o seu produto.
O sucesso do cliente é quando ele consegue alcançar seus objetivos por intermédio da sua empresa.
Prever problemas que seus clientes podem ter e solucioná-los é uma das funções do CS, ter a capacidade de planejar estratégias e definir os próximos passos com o cliente, um trabalho de CS bem feito pode recuperar um cliente insatisfeito.
Gostou desse conteúdo? Assine nosso blog e nos acompanhe nas redes sociais, sempre traremos conteúdos de qualidade e que possam colaborar com o crescimento profissional da sua empresa.
