Não importa o tamanho de seu empreendimento ou a quantidade de clientes que você possui, a satisfação do cliente sempre deve estar em primeiro lugar. No mundo dos negócios, a concorrência é algo inevitável e para atingir a satisfação de seu cliente é importante estar alerta às mudanças e novidades do mercado, principalmente quando nos referimos em relação ao atendimento com o cliente pós venda do nosso produto ou serviço.
Analisando este ponto, apresentamos neste texto algumas novidades quanto ao forma de atendimento que a Sami Sistemas está trazendo aos seus clientes.
Conhecimento do produto
Para atendermos nosso cliente é inevitável ter um amplo conhecimento de nossos produtos. Quando o cliente começa o utilizar o produto no seu dia a dia é natural que surjam dúvidas e necessidades antes não mencionadas. Portanto nossos atendentes devem estar muito bem preparados para esclarecer quaisquer dúvidas e apresentar soluções aos problemas apresentados. É muito importante que a empresa se preocupe e crie como rotina uma forma de apresentar aos seus funcionários as mudanças e melhorias que o produto vai adquirindo a curto ou longo prazo. Seja através de treinamentos, apresentações, bem como as lições e inovações implementadas pela empresa. Conhecer o produto traz segurança e satisfação ao nosso cliente.
Inserção de níveis no atendimento
Tendo conhecimento que todo o atendimento pós venda se torna necessário, também sabemos que existem níveis de dúvidas e necessidades de nossos clientes. Alguns destes atendimentos são dúvidas mais simples, esclarecimentos de processos e até mesmo acompanhamento de algumas tarefas, onde o cliente ainda não está totalmente seguro em empenhar sozinho após ter dado início ao uso do produto que foi adquirido. Com base nisto a Sami Sistemas, adquiriu um novo método de atender seus clientes. Optamos por criar níveis de atendimento dentro do setor de suporte. Estes níveis são apresentados como N1, N2 e N3. Visando melhorar nossos processos internos e agilizar os nossos atendimentos. Estes níveis foram planejados e criados de acordo com as necessidades apresentadas pelos clientes da Sami Sistemas em relação ao setor de atendimento, onde o primeiro nível um (N1), estão representados por consultores que passam a atender de forma rápida e eficaz, dúvidas e acompanhamento de algumas tarefas solicitadas pelos usuários. Já o nível dois (N2) são formados por analistas que ajudam a identificar possíveis erros, ajustes ou configurações a serem alteradas e enviadas ao setor de programação. O nível três (03) está representado por um analista tester, o qual recebe toda e qualquer alteração do sistema, com a responsabilidade de testar antes do produto ser entregue ao cliente. Em meio a todas estas mudanças, temos como objetivo atingir a satisfação imediata do cliente em relação ao nosso atendimento.
Canais de comunicação no atendimento ao cliente
Após apresentarmos os níveis de atendimento, se faz necessário falarmos um pouco dos nossos canais de comunicação com o cliente. Visando o grande avanço da tecnologia, percebe-se que os meios de comunicação se tornam cada vez mais restritos. O uso do telefone por exemplo, é um meio de comunicação que atualmente está sendo pouco utilizado para sua real funcionalidade. Pois, quantos de nós passamos boa parte do tempo fazendo ligações? Muitos utilizam o método de se comunicar através de mensagens, não é verdade? Portanto, indo de encontro a estas mudanças da tecnologia, a Sami Sistema, oferece dois meios de comunicação com seus clientes. Nossos clientes podem entrar em contato através do atendimento online, ou seja, chat, onde o mesmo possui acesso por dentro de seu sistema, ou acesso deste pelo site da Sami. Neste canal, o cliente tem a possibilidade de avaliar o seu atendimento ao finalizar o contato com o consultor. Outro canal de atendimento é o telefone, ainda usado por alguns clientes que preferem ou possuem a necessidade de maiores esclarecimentos. Com base nestes atendimentos onde o cliente opta pelo contato via telefone, a Sami Sistemas criou um novo método para atender de forma ágil e eficaz nestes casos. Deixamos a disposição de nossos clientes, todos os dias um consultor de plantão. Este tem a tarefa de retornar todas as ligações que foram solicitadas durante o mesmo dia para solucionar as dúvidas ou possíveis casos de repasse aos demais níveis de atendimento.
A importância de um setor de qualidade
Estamos vivendo em uma era conectada, com cada vez mais transações realizadas pela internet e clientes mais exigentes. Mediante tantas mudanças e alterações, em que a empresa vem adquirindo, é visível que para alguns clientes estas mudanças possam gerar certo “Incômodo”. Sabe-se que todo cliente que está acostumado com uma determinada forma de atendimento, pode ficar desconfortável na adaptação de certas modificações, devido há possibilidade destas causarem impactos em determinados processos que a tempo eram utilizados pelos clientes. Portanto, fazer uso de uma gestão de qualidade deixou de ser um ato opcional e tornou se um item obrigatório para Sami Sistemas. Por meio deste setor de qualidade, nosso cliente possui acesso direto com o comitê de diretoria da empresa, onde toda e qualquer situação referente ao relacionamento com o cliente, pode ser apresentada aos responsáveis. Tratando se também de casos em que o cliente estiver insatisfeito, ou queira sugerir alguma melhoria, nosso setor de qualidade está sempre à disposição para tomar ações corretivas e preventivas, para que possamos solucionar todos casos que forem relatados. Diante deste cenário, podemos concluir que manter uma gestão de qualidade dentro da empresa pode redefinir os rumos do nosso produto, melhorando o que não está gerando bons resultados. Contudo, a empresa deve manter uma busca contínua por melhoria dentro da organização, gerando produtos e serviços de qualidade com grande apelo comercial, o qual venha para facilitar o trabalho.
Resultando assim, a satisfação do cliente.
