O atendimento ao cliente é a principal área de uma imobiliária, pois ele pode ser crucial para a concretização de negociações e, além disso, é fundamental para uma propaganda boca a boca positiva. Por isso, melhorias nessa área podem gerar muitas oportunidades de negócios e valorizar o conceito da empresa no mercado.
Pensando nisso, preparamos um texto com dicas de como os corretores (assim como os demais funcionários da empresa) podem melhorar o relacionamento com os clientes. Boa leitura!
Seja rápido nas respostas
A cada dia a máxima “tempo é dinheiro” se torna mais verdadeira. Demorar a responder uma dúvida pelo telefone ou um chamado de visita, por exemplo, fará com que o cliente sinta-se depreciado e disposto a fazer negócio com quem não o deixe esperando — além de diminuir a quantidade de pessoas atendidas, o que afeta negativamente a produtividade da empresa.
Para evitar essas situações, memorize todas as informações relevantes que conseguir e tenha materiais diversos (como peças de divulgação, informativos, legislações etc.) sempre à mão (em aplicativos) ou digitalmente (por meio de tablet, smartphone ou notebook).
Ofereça flexibilidade nas negociações
Mostrar-se flexível com relação a prazos, garantias, visitação, formas de pagamento e valores é uma ótima maneira de agradar aos clientes, que ficam mais inclinados a fechar negócio quando sentem que estão sendo tratados de modo compreensivo e personalizado. Por isso, trabalhe sempre com margens de negociação.
No entanto, certifique-se de não cometer o erro gravíssimo de prometer o que não pode cumprir. Tudo o que for anunciado ou oferecido ao cliente deve ter sido previamente acordado com o proprietário ou com a incorporadora do imóvel.
Garanta a qualidade das informações
Argumentações são mais convincentes quando há a segurança de que as informações repassadas são seguras. Desse modo, é indispensável estudar bem os produtos oferecidos e conhecer não apenas os aspectos técnicos, mas também todas as características que sejam relevantes para o cliente — como especificidades do entorno dos imóveis, por exemplo.
Investir em treinamentos específicos (sobre um empreendimento em particular) ou mais gerais (como na área de vendas) é atribuir valor ao atendimento, o que assegura uma boa reputação para a empresa e facilita os processos de atração e fidelização de clientes.
Realize um bom pré-atendimento
As pessoas que entram espontaneamente em contato com a imobiliária mostrando interesse em um serviço ou imóvel específico são consideradas leads — clientes em potencial. Muitas vezes, essa conversa acaba sem nenhuma informação que possibilite uma retomada da comunicação caso apareçam oportunidades de negócio futuramente.
Por isso, providencie um sistema de cadastro simples para o pré-atendimento que possibilite o registro de dados como nome, número de telefone, endereço de e-mail, interesse (venda, aluguel ou serviços), mídia de origem (placa, site, anúncio, indicação) e tipo de contato realizado (por chat, telefônico, presencial ou via internet).
Preste um bom atendimento ao cliente online
A popularização da internet faz com que as pessoas se habituem a buscar informações e soluções na web, obrigando as empresas a manter sites e redes sociais. Com a grande competitividade do meio imobiliário, é necessário buscar alternativas para se destacar dos concorrentes e garantir que um bom atendimento online pode fazer toda a diferença. Efetue melhorias como:
CTA na página dos imóveis
O “Call to Action” é uma chamada que induz o leitor a uma ação desejada, como enviar mensagens para um corretor, seguir as redes sociais da empresa ou cadastrar informações de contato, por exemplo. Ele pode ficar disponível no próprio texto da página ou em botões que redirecionem para outras áreas do site.
Site com navegação intuitiva
Ter um bom site não significa apenas disponibilizar ótimas fotos. É necessário ter uma navegação fácil com páginas simples que direcionem o que fazer ou para onde ir, garantindo a permanência do visitante. Coloque-se no lugar dos seus clientes para avaliar se seu portal oferece uma boa experiência aos usuários.
Informações completas
Além de imagens com qualidade impecável, ofereça descrições completas e claras, que não deixem margem para dúvidas ou interpretações equivocadas. Isso ajuda a orientar os clientes, aumentando as chances de que os contatos realizados após as visitas ao site se convertam em negociações.
Corretor online
Ter um profissional disponível para marcar visitas, tirar dúvidas ou iniciar negociações em tempo real com os visitantes do site é uma estratégia que agrada muito aos clientes, pois possibilita que eles solucionem seus problemas sem precisar interromper sua navegação — o que gera uma grande economia de tempo.
Atendimento via WhatsApp
Os aplicativos de comunicação instantânea já são parte da rotina de quem possui smartphone e muitas pessoas, inclusive, preferem fazer contato com as empresas por meio deles. Isso torna o atendimento ao cliente mais ágil e personalizado, mas pode atrapalhar a produtividade da empresa se não for bem administrado.
Redes sociais atualizadas
Ignorar as redes sociais como um canal de comunicação com os clientes é um grande erro. Por já estarem integradas nas atividades do cotidiano, é comum que as pessoas desejem manter contato por meio de seus perfis online. Assim, é necessário estar presente e atender ao máximo de solicitações recebidas, mesmo que seja ao redirecionar o atendimento para outros meios.
Aja com formalidade e organização
Ser formal não é sinônimo de ser impessoal. Realizar um atendimento personalizado e descontraído não significa deixar o profissionalismo de lado. Seja sempre prestativo e simpático, mas não a ponto de se tornar inconveniente. A ética e o bom-senso devem estar presentes em todos os contatos com os clientes.
Anotar todas as informações relevantes, formalizar acordos, registrar e analisar dados, criar lembretes para evitar atrasos de reuniões ou esquecimentos de retorno de contato, manter documentações atualizadas e ordenadas são algumas ações que atestam a competência, otimizam processos e garantem a qualidade dos serviços prestados e das comunicações realizadas por uma imobiliária.
Embora pareça simples, ter o atendimento ao cliente como prioridade requer dedicação. Mais do que a negociação em si, é preciso manter em mente que a construção de um relacionamento duradouro é o objetivo principal de todos os contatos, sejam eles feitos pessoalmente, por telefone ou via internet. Afinal, eles serão a origem das recomendações — positivas ou negativas — que sua empresa receberá no futuro.
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